למה שירות טוב ללקוח חשוב כל כך?

 לאחרונה קרה דבר שהוציא אותי מאיזון ליום שלם. ספק סליקת האשראי שלי הודיע פתאום שהוא משנה את התנאים, בלי שום הודעה מראש, ובמשך כמה שעות מורטות עצבים לא הצלחתי להבין אם ומתי הם יעבירו לי את הכספים שנסלקו בחודש שעבר, וכמה מהם.

אז סוף טוב הרוב טוב, ואחרי המון עצבים מצדי הכל הובהר, והחלטתי לכתוב דווקא על זה – דבר שלא הכנסתי לרשימת העסקים המצליחים – שירות מצויין ללקוח.

 

אולי כי חשבתי שזה ברור מאליו – ואולי הכנסתי את זה בראש בתור מצויינות.

אז בואו נדבר רגע על שירות ללקוח.

אני באופן אישי מעדיפה להתנהג לכל לקוח שלי – ממש כמו לילד שלי. מה זה אומר?

1. הלקוח בראש מעייני:

הלקוח שלי באמת חשוב לי. אני מוקירה לו תודה על כך שהוא בחר בי ולא בכל אחד אחר. בדיוק כמו שהבת שלי בראש מעייני.

2. תיאום ציפיות עם הלקוח:

אחד הדברים שאני עושה עם הבנות שלי בכל פעם שאני רוצה שהמשימה שלנו תצליח, הוא לדבר איתן על מה שהולך לקרות, לשים להן את כל האמת בפנים (בעדינות, כן..??), ולוודא שהן שומעות ומבינות מה שאני אומרת. לדוגמה: 

הולכים לעשות בדיקות דם. "מחר בבוקר נקום, ונלך לקופת חולים. נלך לעשות בדיקת דם אצל האחות. את הבדיקה לוקחים מכאן (מצביעה על המקום) עם מזרק. -אמא, זה כואב..?- כן. דקירה זה קצת כואב ולא נעים, גם לי לא נעים כשדוקרים אותי, ועם זאת – זה חשוב כל כך לבריאות שלך. ככה אפשר לבדוק מה יש לך בגוף, או מה חסר לך בגוף, כדי לחזק אותך במידת הצורך". וככה, כשמגיע רגע האמת, היא לא מרגישה נבגדת. לא סיפרתי לה מעשיות "זה לא יכאב, זו רק דקירה קטנה…" אלא – היא ידעה את כל האמת, והקשר שלנו מתחזק. 

ככה בדיוק עם הלקוח. ברגע שהלקוח יודע בדיוק למה לצפות, הוא לא מתאכזב. תארו לכם לקוח שראה אצלכם תמונה מסויימת, ציפה לקבל אותה, מגיע לצילומים, ולא מקבל כזה? מבחינתו אתם לא מקצועיים. 

אז בשיחה הראשונה עם הלקוח אני מבהירה לו בדיוק מה הולך לקרות, לדוגמה – לקוח לצילומי ניובורן – יודע מראש – שלא כל תינוק נכנס לכל תנוחה, ושיכול להיות שיהו לו 3 סטים בלבד. ככה הלקוח לא מצפה ל 10 סטים. כי אם הלקוח כן ציפה ל 10 סטים, והתינוק לא הסכים – הוא לא יוצא מאוכזב.

3. הקשבה ללקוח:

ברגע שתקשיבו באמת ללקוחות שלכם – תגלו עולם מופלא. כל אדם רוצה שישמעו אותו. על אחת כמה וכמה כשמדובר על אדם שרכש שירות בכסף. הספר "11 דקות" של פאולו קואלו, עוסק באישה צעירה, שכדי להתפרנס בוחרת להיות נערת ליווי. היא מספרת על חייה, על מפגשיה, ועל מסקנות החיים. היא מספרת שרוב הגברים שמגיעים אליה – מגיעים בכלל כדי לדבר. הם רוצים שתהיה להם אוזן קשבת. הרבה פעמים מין הוא בכלל דבר משני בכל העסקה. (ספר נפלא, מזעזע, לא לבעלי לב חלש!!). וכך גם בהמון מחקרים וניסויים שנערכו, ומהנסיון ארוך השנים שלי. תקשיבו ללקוחות שלכם ולצרכים שלהם. תקשיבו באמת. בסופו של יום, יש סיבה שהם רוצים את המוצר שלכם. כשתבינו את הסיבה, ותתנו להם את מה שלו הם קיוו – הם יעריכו אתכם פי כמה.

4. קבעו כללים ברורים - כלפי הלקוח וכלפי עצמיכם (הסכם / חוזה עבודה) - ועמדו בו!!

חשוב שכל מה שדיברתם עם הלקוח יגיע אליו גם בצורת הסכם. מי זוכר מה היה בשיחה 2 דקות לאחר שהיא הסתיימה? אז אם התחייבתי לתת את האלבום ללקוח בתוך 6 שבועות מיום בחירת התמונות, והלקוח שואל אותי אחרי שבועיים מה עם האלבום, ואני מזכריה לו בעדינות את המייל עם ההסכם ששלחתי לו – שהאלבום יהיה מוכן בתוך 6 שבועות מיום הבחירה, הכל טוב. אבל אם איחרתי ביום אחד – הלקוח לא יראה זאת בעין טובה לרוב. נכון שאנחנו נורא מתאכזבים כשאנחנו מחכים ומצפים למשהו והוא לא מגיע…? אז – עמדו גם אתם בצד שלכם. אם אמרתם ללקוח שזה יהיה מוכן בזמן מסויים – דאגו שזה אכן יהיה מוכן בזמן הזה.

5. תתעניינו בלקוח, באמת:

הרבה פעמים אנחנו שולחים ללקוח חומרים, ו… שוכחים ממנו. מעכשיו – לבחור תמונות זו בעיה שלו. אז לא. תבדקו אחת לתקופה שאתם מגדירים לעצמכם מה קורה עם הלקוח, האם הוא צריך עזרה, האם הוא מרוצה. כשהלקוח ירגיש שאתם מתעניינים בו, הוא יבין שהוא חשוב לכם.

6. עמדו במילה שלכם, ובזמנים - תמיד:

אם אמרתי שאגיע בחמש, אגיע בעשרה לחמש. אם אמרתי ללקוח שהוא יקבל הגדלה במתנה – וההגדלה התייקרה, וזה כבר לא משתלם – הוא יקבל הגדלה במתנה. כי הבטחתי. מקסימוםפ ארוויח כמה שקלים פחות, אבל לקוח מרוצה הוא לקוח ממליץ….

7.עושים אל על ומעבר

השתדלו לתת ללקוחות שלכם משהו שהם לא ציפו לו. משהו שאתם יודעים שאתם יכולים לעשות, שלא גובה מכם אנרגיות מטורפות או עוד המון זמן, ויפתיע את הלוקחות שלכם לטובה. 

איזה כיף זה להיכנס לחדר בבית המלון ביום הנישואים ולקבל מתנה מפנקת מבית המלון…? נכון??

לסיכום – תחשבו איך אתם הייתם רוצים שיתנהגו אליכם ואל הילדים שלכם, ותנהגו בצורה דומה. אני מבטיחה לכם – מנסיון. כשיהיה לכם שם של נותני שירות נעימים וטובים, השיווק והפרסום יהיו קלים הרבה יותר! היומן יהיה כבר חצי מלא – רק מפה לאוזן, ואנשים מוכנים לשלם איה שהמוצר טוב, והשירות מעולה.

 

-אוף,למה שוב לא יצא לי כלום בפוקוס?  5 סיבות לתמונות בלי פוקוס

 

-רוצים ללמוד עוד? הקורסים והסדנאות שלי ממש כאן!

 

-הצטרפו לקבוצה "צלמים ללא גבולות" בפייסבוק – שם אתן טיפים ממוקדים אחת לכמה ימים – איך לקחת את העסק לצילום שלכם להצלחה.

הרשמו לניוזלטר שלי
ולא תפספסו אף מאמר יותר

שיתוף ב facebook
שתף

כשהאכזבה דופקת לי בדלת

"אני מאוכזבת.  ציפיתי לאלבום גדול יותר". "אני מאוכזבת מהסדנה.  ציפיתי להרבה יותר". "אנחנו מאוכזבים מהתמונות, זה לא 'אנחנו' ". את האמת? תמיד קשה לשמוע מלקוח

קרא עוד »
Close Panel